Spotřebitelská poradna – nákupy online

Každý spotřebitel by měl znát svá spotřebitelská práva. V tomto článku se budu zabývat nákupy na internetu z pohledu spotřebitele. Spotřebitel je zákazník,  který nakupuje zboží nebo objednává služby pro svou osobní potřebu (nenakupuje pro svou podnikatelskou činnost). Jsou-li účastníky smlouvy zákazník – spotřebitel a  podnikatel, který se prodejem zboží nebo poskytováním služeb živí, jedná se o spotřebitelskou smlouvu. S těmito smlouvami pak zákon spojuje vyšší ochranu zákazníka.

Na internetu dnes nakupuje asi polovina Čechů. Současně se na něm vyskytuje také spousta podvodníků a dnes není problém vytvořit si věrohodně působící internetovou stránku, doslova vymánit peníze od důvěřivých zákazníků, a zmizet. Předtím, než se rozhodnete zboží zakoupit v některém z dosud nevyzkoušených e-shopů, doporučuji si vyhledat recenze ostatních zákazníků a současně se podívat na webovou stránku www.dtest.cz a odkaz Ověření e-shopů.

I nakupování na zahraničních serverech je běžnou praxí, Čechy láká především u nás mnohdy nedostupné zboží a příznivější ceny. Obecně u nákupu online v zahraničí platí stejná pravidla jako pro nakupování u nás. Přečtěte si obchodní podmínky prodejce a vyhledejte reference zákazníků. Spotřebitel, nakupuje-li u prodejce z jiné země EU, má zpravidla taková práva, na jaká je zvyklý doma (nejdůležitější z nich: 14 denní lhůta k odstoupení od smlouvy a dvouletá záruka).

Pokud si nákup z e-shopu na poslední chvíli rozmyslíte, dejte si pozor na to, aby jste o tom prodejce písemně informovali. Tedy je na místě a žádoucí zaslat mu dopis, z něhož bude jasné, že odstupujete od kupní smlouvy ve 14 denní lhůtě. Samotné nepřevzetí zásilky nic neřeší, prodejce se může domnívat, že zboží reklamujete anebo může mlčet a po nějaké době se domáhat, abyste objednané zboží zaplatili a převzali.

Spotřebitel má důležité oprávnění, a to odstoupit od smlouvy do 14 dnů, aniž by své chování musel jakkoli odůvodnit.  Pokud jste zboží zakoupili na internetu, z katalogu apod., prostě tzv. na dálku, můžete nepoškozené a neopotřebované zboží vrátit zpět do 14 dnů od jeho převzetí. Výjimku tvoří zájezdy, letenky, jízdenky, potraviny, předměty sloužící k osobní hygieně a zboží vyrobené na míru. Hudební nosiče a filmy lze vracet pouze v neporušeném originálním obalu.

Kam se obrátit, když vám z internetu přijde zboží už poškozené? Za vady odpovídá vždy prodejce, to platí samozřejmě za předpokladu, že přepravu zboží uskuteční nebo zajistí sám prodejce. Náhrady škody se tedy nedomáhejte u přepravce, ale tam, kde jste zboží zakoupili, a to i v případě, bude-li vám obchodník tvrdit opak. To, že zákazník neoznámí škodu rovněž přepravci, nemůže mít vliv na výsledek reklamačního řízení.  Chcete-li se zachovat fér, můžete současně oznámit přepravci, že jste svá práva z poškozeného zboží uplatnili u prodejce. Vždy ale jednejte rychle, zboží překontrolujte, jakmile se vám dostane do ruky a případné poškození reklamujte neprodleně. Pokud s reklamací otálíte, může se vaše důkazní pozice a tím i celé reklamační řízení  zbytečně komplikovat. A ještě jedna informace; prodejce ani přepravce se nemohou úspěšně bránit tím, že jste při převzetí zásilky podepsali prohlášení, že balík je nepoškozený.

Doručení poškozeného zboží můžete řešit buď klasickou reklamací anebo odstoupením od smlouvy ve 14ti denní lhůtě od dodání zboží. Při odstoupení sice důvod uvádět nemusíte, ale v tomto případě je vhodné, vrátit balíček s odůvodněním, případně i nafocením poničené zásilky (zboží i obalu). Minimálně tím předejdete  dohadům, zda poškození nevzniklo až při zpáteční cestě. V případě reklamace máte nárok na bezplatnou opravu anebo výměnu za nový kus. Teprve až když není oprava nebo výměna možná, vrací prodejce peníze. Zasíláte-li zboží zpět prodejci, máte nárok na proplacení účelně vynaložených nákladů s tím spojených, ale jen v přiměřené výši. Tomu odpovídají např. náklady za běžné odeslání zásilky zpět prostřednictvím České pošty.

V případě koupě zboží na dálku si zpravidla můžete zvolit různé způsoby platby. Objednáváte-li si zboží přes konkrétní e-shop poprvé, nedoporučuji platit předem, raději využijte dobírku, byť se jedná o nejdražší a dnes už poněkud zastaralý způsob platby. Nicméně ani dobírka nedokáže zabránit tomu, že vám přijde něco úplně jiného než jste si objednali. Bohužel dopravci vám neumožní překontrolovat balíček ještě před zaplacením. Pokud tedy rozbalíte zaplacenou zásilku a zjistíte, že vám obsah nevyhovuje, opět můžete využít možnost odstoupení od smlouvy ve 14ti denní lhůtě bez udání důvodu, pokud se ovšem nejedná o výjimky jako je hygienické zboží, potraviny či zboží vyrobené na míru.

Nechcete-li platit na internetu předem a nevyhovuje vám ani dobírka, můžete využít tzv. odložené platby, které na českém trhu poskytují zatím tři subjekty.  Princip je jednoduchý; zákazník si vybere zboží na internetu, nechá si ho poslat domů a pokud je spokojený, zaplatí za něj během 14 dní. Peníze zasílá nikoli prodejci, ale vybranému poskytovateli odložených plateb, který mezitím prodejci kupní cenu zaplatil. Pokud spokojený není, pošle zboží zpět e-shopu, kde ho nakoupil. Dodržíte-li přitom 14 denní lhůtu, zpravidla vás to nebude stát nic navíc (mimo poštovné, vracíte-li zboží zpět). Platit budete až v okamžiku, kdy si splatnost kupní ceny odložíte na později. Odložená platba nicméně není pro každého, její poskytovatelé si vás nejprve on line prověří, podobně jako úvěrové společnosti, aby odhadli vaši schopnost splácet. K prověření budete muset poskytnout své osobní údaje;  minimálně jméno, příjmení, adresu a mobilní telefon, případně rodné číslo a číslo občanky.  První platba je vždy omezena částkou (4.000,- až 5.000,- Kč), při dalších nákupech se pravidla a limity mění. Vždy ale platí, že dokud neprokážete dobrou platební morálku na vyšší limit nedosáhnete.

Relativní novinkou při platbách na internetu je tzv. cashback. Znamená to, že část peněz z nákupu dostanete nazpět. Jak to funguje? Základem je, aby se zákazník na příslušný e-shop proklikl přes zprostředkovatelský web, pak už nakupuje, jak je zvyklý.  E-shop pozná, odkud zákazník přišel  a zprostředkovatelskému subjektu přizná provizi. Polovinu z provize získá zákazník. Internetové obchody tak jednoduše investují přímo do zákazníků než aby platily drahé reklamní kampaně.

Závěrem ještě pár obecných informací k reklamacím. V první řadě je třeba si uvědomit, že reklamovat nelze vadu, o které jste věděli už při nákupu (nebo kvůli které jste dokonce dostali slevu), stejně jako vadu, která vznikla nevhodným použitím zboží (zavinili jste ji sami). Reklamaci nelze využít ani v případě běžného opotřebení věci. Co je běžné opotřebení bývá častým předmětem sporu, v takovém případě je na místě si nechat zpracovat znalecký posudek, který, je-li opatřen příslušnou doložkou, je možné použít případně u soudu.

Prodejce vás musí o možnostech reklamace informovat, zpravidla v obchodních podmínkách nebo reklamačním řádu. Platí, že reklamaci můžete podat ve kterékoli provozovně prodejce, tedy není nezbytné reklamovat tam, kde jste zboží skutečně zakoupili.

U spotřebního zboží lze reklamovat vady, které se projeví do 2 let od jeho převzetí. Pokud prodejce v letáku uvádí delší reklamační dobu než například na obalu zboží, platí lhůta pro spotřebitele výhodnější. Pokud se ale liší informace uvedená na letáku(obalu) a ve smlouvě, platí vždy to, co je uvedeno ve smlouvě. Pozor, pokud koupíte od jiného spotřebitele zboží (z druhé ruky), které je ještě v záruční době, nespoléhejte na to, že budete  s případnou reklamaci úspěšní (s reklamací uspěje pouze první majitel, tj. ten, který je uveden na dokladu prokazujícím zakoupení).

Neplatí také, i když na tom obchodníci často neoprávněně trvají, že musíte zboží reklamovat v originálním obalu. Jediné, co k reklamaci potřebujete, je doklad prokazující, že jste u obchodníka zboží skutečně zakoupili a kdy. Obchodník vám reklamaci musí potvrdit písemně, kromě popisu vady a vaší identifikace by takové potvrzení mělo  obsahovat i způsob vyřízení reklamace. Vaše nároky z vad zboží jsou odvislé od toho, zda vada představuje podstatné nebo nepodstatné porušení smlouvy. O podstatné porušení smlouvy jde v případě, kdybyste věděli o vadě předem, zboží byste nikdy nekoupili. Jinými slovy, zboží nemá kvality, kvůli kterým jste je kupovali (které jsou u daného druhu zboží podstatné nebo které prodejce sliboval). U podstatného porušení smlouvy se můžete rozhodnout, zda budete požadovat opravu, výměnu zboží, slevu anebo od smlouvy odstoupíte a obchodník vám vrátí peníze. U nepodstatného porušení si můžete vybrat pouze mezi opravou/výměnou a slevou. Odstoupit můžete až v případě, že oprava/výměna není možná. Pozor na to, že pokud zboží vyměníte za nové, nezačne běžet nová záruční doba, ale pouze pokračuje v běhu ta původní. Jestliže vám obchodník nabídne místo původního zboží jiné, nemusíte na jeho návrh přistoupit a můžete od smlouvy odstoupit a chtít vrácení peněz. Na vyřízení reklamace má obchodník 30 dní, ale o tom, zda reklamaci uznává či nikoli by vás měl informovat okamžitě, ve složitějších případech maximálně do tří dnů. Pokud není reklamace do 30 dní vyřízená, opět máte nárok na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz.